Storie da Call Center. Malavita e sfruttamento della precarietà, la testimonianza di Claudio. | Tribuno del PopoloTribuno del Popolo
lunedì , 23 ottobre 2017
Ultime Notizie
Link Sponsorizzati:

Storie da Call Center. Malavita e sfruttamento della precarietà, la testimonianza di Claudio.

Stamane (ieri ndr)  l’arresto a Torino di Salvatore Camilleri, a.d. della Best Contact Lazio accusato di bancarotta fraudolenta dell’omonimo Call Center. La vicenda riporta alla luce i problemi di un settore di cui si parla troppo poco. Abbiamo deciso di raccogliere la testimonianza di Claudio che nei Call Center ci ha lavorato per anni. 

Fonte: Oltremedianews.it

call center

L’arresto di questa mattina di Salvatore Camilleri, amministratore delegato della Best Contact Lazio per le indagini relative alla bancarotta fraudolenta del famoso Call Center e già coinvolto in passato nel crack della famigerata Eutelia, ha riportato alla ribalta i problemi di un settore nel quale da anni si registrano criticità inerenti alle infiltrazioni criminali ed allo sfruttamento dei lavoratori.
Quello dei Call Center è uno di quei settori che oggi può fare da emblema della regressione sul piano dei diritti e dei rapporti di forza tra lavoratori e proprietà. Si tratta di un mondo che conosce un alto tasso di impiego giovanile proprio per la bassa specializzazione richiesta, ma che spesso è finito nell’occhio del ciclone per le disastrose condizioni lavorative in cui gli operatori si vengono a trovare. L’indotto dei Call Center conta oggi circa 200mila addetti solo in Italia (se si includono anche gli operatori della telefonia), di questi, secondo i dati forniti da Databank gli impiegati sono in maggioranza donne (67%) tra i 20 e i 29 anni che lavorano in imprese localizzate soprattutto al Nord. Moltissimi i contratti usati dalle aziende del settore, il più delle volte a tempo determinato, in molti casi addirittura i lavoratori sono a nero o sottoposti a partite Iva senza alcuna prospettiva di guadagno sicuro, senza diritti di sciopero o di malattia, né guadagni proporzionali al tempo di lavoro prestato. Le indagini e i sequestri che hanno costellato le cronache di questo autunno, inoltre, parlano chiaro: anche tra aziende di caratura nazionale sono sempre più frequenti le infiltrazioni della criminalità organizzata che hanno l’effetto di deformare il mercato.

La storia di Claudio è simile a quella di tanti altri che nei Call Center ci hanno lavorato. Non riporteremo il nome dell’azienda per cui il nostro testimone ha prestato le proprie mansioni perché si tratta di un fenomeno molto ampio e la nostra non vuole essere una denuncia nei confronti di uno specifico operatore, bensì un approfondimento sulle condizioni di lavoro di chi sta ore attaccato ad una cornetta telefonica.

Claudio ha lavorato per 2 anni nel suo Call Center sito in Roma, si è trattato della sua prima esperienza professionale e dunque non aveva molte pretese né specifiche competenze gli erano state richieste. Il primo contratto cui Claudio è stato sottoposto è stato, neanche a dirsi, un contratto a tempo determinato della durata di tre mesi. Ebbene da questa formula negoziale il nostro protagonista non riuscirà mai ad affrancarsi per tutta la durata della sua esperienza: mai un contratto più lungo di tre mesi, e come lui quasi tutti i colleghi. E qui la prima violazione della legge visto che in teoria ciascuna impresa deve avere una certa percentuale di impiegati a tempo indeterminato. Ma siamo solo all’inizio.

Passando all’aspetto retributivo, Claudio si dice un “privilegiato”. Infatti il suo contratto prevedeva una retribuzione fissa di 400 euro per 6 ore lavorative mentre la restante parte degli emolumenti veniva corrisposta in base ai risultati. Nel caso di Claudio si parla di contratti conclusi con i clienti, in altri contesti i risultati possono consistere nel numero di persone contattate, o nella quantità di assistenze prestate. Ebbene il nostro protagonista si definisce un privilegiato perché dall’inizio della crisi sono cambiate tante cose nel mondo dei Call Center: molte aziende sono fallite, altre faticano a restare sul mercato, ci sono stati degli accorpamenti e, soprattutto, si è inserita la criminalità organizzata. Il risultato è che si è cercato di rosicchiare sempre più la retribuzione fissa. Oggi molti contratti non superano 300-350 euro.

Ma, fisso a parte, è alla retribuzione variabile che occorre prestare attenzione. Infatti essa varia, come detto, a seconda dei risultati, ma spesso è usata dalla proprietà come strumento per esercitare un potere di ricatto sui lavoratori e per scaricare sugli stessi il proprio rischio d’impresa.
Il meccanismo è semplice. Ciascuna azienda ha diversi contratti con grandi operatori; si va dall’ambito della telefonia al settore bancario, per passare alle semplici pubblicità agli appalti stipulati con soggetti di diritto pubblico. Insomma, per ogni servizio reso al pubblico c’è un call center che presta assistenza o che fa della pubblicità, dunque è facile immaginare la varietà delle campagne che possono essere assegnate ai singoli dipendenti. A seconda della mansione varia ovviamente il meccanismo di corresponsione degli emolumenti. Se per le promozioni valgono i contratti conclusi, per i servizi di assistenza conta spesso l’effettivo aiuto prestato alla clientela che si misura in tempo di durata della conversazione; così colloquio che dura meno di 20 secondi non viene retribuito. Apparentemente normale se non fosse che per esigenze di efficienza l’azienda appone nella maggior parte dei casi dei limiti alla durata della chiamata causando delle situazioni paradossali: un colloquio di 30 secondi può essere retribuito più di uno di 2minuti; senza pensare al caso in cui la chiamata sfori il limite stabilito dall’azienda. Quante volte siamo stati al telefono per più di 5minuti con l’operatore? Ebbene molto probabilmente sforati i 3minuti quel lavoratore per il restante tempo ha lavorato gratuitamente, nonostante l’azienda committente paghi comunque quel servizio.

Il risultato è che in quelle sei ore di lavoro, a parte lo stipendio fisso, si può stare lì in ufficio e sprecare il proprio tempo socialmente utile per non venir pagati. Un’inaccettabile alterazione del principio di proporzionalità della retribuzione lavorativa all’orario di lavoro fissato come da contratto. Si tratta, in sostanza, secondo Claudio, di un vero e proprio lavoro a cottimo.  Il cottimo però è condizionato perché non è il lavoratore che decide quante chiamate effettuare o ricevere ma è l’azienda che decide i volumi di lavoro. E qui viene il vero uso scellerato che le dirigenze spesso adottano per ricattare i propri dipendenti. Il flusso di chiamate e le tipologie di “campagne” da gestire sono decise dai piani alti delle aziende che possono direzionare il lavoro a loro piacimento. In un contratto a guadagno variabile questo significa poter incidere direttamente sulla busta paga dei lavoratori. Facile immaginare le inimicizie che si possono creare tra gli stessi dipendenti oltre che, soprattutto, la facilità di adottare comportamenti antisindacali nei confronti dei soggetti “più scomodi”.

Capitolo malattie, ferie e contributi. Niente di tutto ciò è garantito. Nonostante la legge obblighi per esempio le aziende a pagare i contributi ai fini pensionistici sono sempre più i casi in cui ciò non viene fatto salvo poi lo Stato scoprire troppo tardi le truffe perpetrate. In queste situazioni le imprese falliscono per cambiare nome e ricominciare tutto daccapo oppure vengono approvati benevoli condoni che consentono ai trasgressori di rientrare dal proprio debito con l’aiuto dello Stato.

Infine i pericoli legati alla salute. Come se non bastasse tutto ciò ad integrare la testimonianza di Claudio interviene il rapporto dell’ Ente Nazionale Italiano di Unificazione, sulla “Valutazione dell’esposizione al rumore nei luoghi di lavoro per lavoratori che utilizzano sorgenti sonore situate in prossimità dell’orecchio”. Lo studio evidenzia fattori di rischio per l’udito di coloro che lavorano per i Call Center. I principali pericoli provengono, oltre che dagli ambienti piuttosto rumorosi, soprattutto dall’uso di apparecchi spesso obsoleti, con volumi non regolabili e dotati di una sola cuffia; ciò comporterebbe un sovraccarico uditivo per quanto riguada l’orecchio interessato.

Insomma concludiamo con qualche considerazione e ringraziamo Claudio per la sua testimonianza. L’esperienza che ci è stata raccontata aiuta a descrivere un ambiente lavorativo, quello dei Call Center, di cui troppo spesso si è sentito parlare sulla base di singole denunce o di grossi sequestri attuati dall’autorità giudiziaria a causa delle infiltrazioni mafiose (vedi il caso Blue Call oppure il crack della Best Contact Lazio). Altrettante volte però le storie di migliaia di lavoratori sfruttati rimangono celate dietro il velo di omertà imposto dall’isolamento e dalla condizione di assoggettamento cui i più deboli si trovano sottoposti. La sfiducia verso un sistema incapace di intervenire in maniera risolutiva cresce, ed è sempre piùdifficile instaurare delle vere vertenze in quanto la moltiplicazione di contratti precari o part-time non consente di lanciare mobilitazioni in chiave nazionale che possano presentare forti rivendicazioni. Il potere contrattuale di chi lavora nel settore dei Call Center è quindi minimo, con un forte squilibrio in favore dei datori di lavoro che realizzano i propri profitti approfittando della situazione.

Eppure, cosa potrebbe succedere se tutti i dipendenti dei Call Center italiani lanciassero uno sciopero generale di settore? Difficile se non impossibile finché non si ridurranno i contratti applicabili, ma provando solo a pensarci ai servizi di assistenza Tim, Mediaset Premium, Sky o Apple, si scoprirebbe che l’Italia e gli italiani, ma soprattutto coloro i quali sullo sfruttamento di questi lavoratori realizzano profitti, dipendono dagli uomini in cornetta più di quanto siano disposti ad ammettere.

Michele Trotta

VAI SULLA PAGINA FB DEL TRIBUNO

Link Sponsorizzati:

Commenti chiusi.

Link Sponsorizzati:
Scroll To Top